[PT] Planos de Suporte
Descrição dos planos de Suporte da Dadosfera
Planos de Suporte
| Features/Planos | Community | Starter | Professional | Standard | Advanced | Enterprise |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Horário de atendimento | - | Horário Comercial 9am - 6pm (Brasília) | Horário Comercial 9am - 6pm (Brasília) | Horário Comercial 9am - 6pm (Brasília) | Opção 1) Horário Comercial 9am - 6pm (Brasília) Opção 2) Horário Comercial 9am - 6pm (Fuso Horário no Hemisfério Ocidental) | Todas as opções do Advanced, além de: Opção 3) Horário Comercial 9am - 6pm (Fuso Horário no Hemisfério Ocidental) e 24hrs aos finais de semana Opção 4) 24hrs em dias úteis, fins de semana e feriado |
| Acesso ao FAQ | Sim | Sim | Sim | Sim | Sim | Sim |
| Canal de Comunicação | Fórum | Fórum | Fórum Abertura de Chamado via Portal de Ajuda | Fórum Abertura de Chamado via Portal de Ajuda Chat na Plaforma Dadosfera | Fórum Abertura de Chamado via Portal de Ajuda Chat na Plaforma Dadosfera Chat em Plataforma de Comunicação do Cliente Telefone dedicado em horário de atendimento | Fórum Abertura de Chamado via Portal de Ajuda Chat na Plaforma Dadosfera Chat em Plataforma de Comunicação do Cliente Telefone dedicado em horário de atendimento |
| Plataforma de Comunicação do Cliente | - | - | - | - | Google Chat (Solicitar previamente na proposta) | Google Chat, Whatsapp, Slack, Microsoft Teams ou Discord (Solicitar previamente na proposta). Custos com licenças nas plataformas de comunicação não estão inclusos. |
| Gestão de acesso por grupos para atendimento | - | - | - | - | - | Até 5 Canais Customizados de Google Chat, Whatsapp, Slack, Microsoft Teams ou Discord Até 5 grupos no Whatsapp |
| Número de chamados por mês | - | - | 50 | 100 | Ilimitados | Ilimitados |
| Treinamento | - | - | Treinamento Dadosfera Essentials assíncrono | Treinamento Dadosfera Essentials assíncrono Sessão síncrona de 1h para hands-on | Treinamento Dadosfera Essentials assíncrono Sessão síncrona de 1h para hands-on 3 vagas por trimestre no Treinamento "Data Mesh na Prática com Dadosfera" de acordo com disponibilidade de turmas | Mesmo que Advanced além de customização |
| Tempo para primeira resposta (SLA em número máximo de horas corridas) | - | - | 8h Severidade 1 (maior) | 4h Severidade 1 (maior) | 2h Severidade 1 (maior) | Customizado |
| - | - | 24h Severidade 2 (média) | 12h Severidade 2 (média) | 6h Severidade 2 (média) | Customizado | |
| - | - | 72h Severidade 3 (menor) | 48h Severidade 3 (menor) | 32h Severidade 3 (menor) | Customizado | |
| Tempo de resolução (SLA em número máximo de horas corridas) | - | - | 32h Severidade 1 (maior) | 16h Severidade 1 (maior) | 8h Severidade 1 (maior) | Customizado |
| - | - | 96h Severidade 2 (média) | 48h Severidade 2 (média) | 24h Severidade 2 (média) | Customizado | |
| - | - | 288h Severidade 3 (menor) | 192h Severidade 3 (menor) | 128h Severidade 3 (menor) | Customizado | |
| Possibilidade de alocação de serviços profissionais sob demanda ou reservados | - | - | - | Sim | Sim | Sim |
| Limitação do número de chamados por mês para serviços profissionais sob demanda | - | - | - | 5 | 10 | Customizado |
| Limitação da alocação de serviços profissionais sob demanda | - | - | - | Possibilidade de solicitações com menos de 8 hrs de execução por semana serem executadas por serviços profissionais | Possibilidade de solicitações com menos de 16 hrs de execução por semana serem executadas por serviços profissionais | Possibilidade de solicitações com menos de 24 hrs de execução por semana serem executadas por serviços profissionais |
| Monitoramento exclusivo de ambiente | - | - | - | - | Solicitar previamente na proposta | Sim |
| Gerente Técnico e Comercial dedicado à conta | - | - | - | - | Parcialmente disponível | Sim |
| Provisionamento de Data App Gerenciado ou Compartilhado | - | - | - | - | - | Sim |
Obs.: as previsões apresentadas são em horas úteis e não corridas
Severidades
Abaixo, descrevemos os níveis de severidade, que estão relacionados aos nossos SLAs de resposta.
| Nível de Severidade | Impacto nos Negócios |
|---|---|
| 1 | Interrupção crítica em 1 ou mais serviços da plataforma, quando não há solução imediata disponível. O negócio do cliente sofre uma perda significativa ou degradação dos serviços e precisa de atenção imediata. |
| 2 | Parte das funcionalidades severamente prejudicadas, permitindo operações restritas do cliente. A produtividade a longo prazo pode ser afetada de forma adversa. O negócio do cliente sofre perda moderada ou degradação de serviços, mas o trabalho pode continuar de modo razoável sem prejuízo. |
| 3 | Perda parcial, não-crítica de funcionalidade da plataforma. Solução alternativa disponível. O negócio do cliente está funcionando com impedimentos de serviço secundários ou não há impacto para o cliente. |
Exemplos de Severidade
A tabela permite uma compreensão clara dos diferentes níveis de severidade e ajuda a priorizar os problemas com base em seu impacto nos negócios. Isso auxilia na tomada de decisões e na alocação de recursos para resolver os problemas de forma adequada e eficiente, garantindo que as operações de negócios sejam retomadas o mais rápido possível.
| Nível de Severidade | Impacto nos Negócios |
|---|---|
| 1 | Problemas que afetam serviços críticos (core) da plataforma, ex.: usuários não conseguem acessar a plataforma, não conseguem criar novas pipelines, os dados não são catalogados, etc. |
| 1 | Algum serviço core não funciona como esperado ou não responde e não pode ser estabilizado e não há solução alternativa, fazendo com que o cliente deixe de utilizar a plataforma. |
| 1 | Problemas em que 50% dos usuários na plataforma são afetados. |
| 1 | Alto risco de impacto financeiro para o cliente. |
| 1 | Se uma solução alternativa foi fornecida para evitar novas interrupções, ou no caso em que o cliente não pode trabalhar parcialmente, o nível é considerado de Severidade 2. |
| 2 | As operações do cliente podem continuar de forma restrita, embora a produtividade a longo prazo pode ser afetada negativamente. |
| 2 | Alguma operação importante do cliente está sendo afetada. |
| 2 | Estes tipos de problemas afetam a produtividade ou autonomia do cliente. |
| 2 | Uma solução alternativa e/ou intervenção temporária (workaround) permite a conclusão bem-sucedida de um determinado trabalho. Isso é diferente de uma Severidade 1, como não há uma solução alternativa e/ou intervenção conhecida. |
| 3 | A operação de alguma funcionalidade é prejudicada, mas permite que o usuário continue usando a Plataforma. |
| 3 | Etapas de Setup / Onboarding estão em risco mínimo. |
| 3 | Bugs menores. |
| 3 | Perguntas / dúvidas de uso geral da plataforma e questões cosméticas, incluindo erros na documentação. |
| 3 | Upgrade de tier. |
| 3 | Versões beta. |
| 3 | Solicitações de melhoria (insights). |
Entendendo nosso Nível de Serviço
- SLA (Service Level Agreement): tempo de resposta informado ao cliente (promessas). É referente à capacidade de resposta e comunicação ao cliente (suporte), no tempo planejado e contratado.
- SLO (Service Level Objective): tempo de resposta alinhado internamente (goals), a fim de garantir que as promessas feitas anteriormente para o cliente sejam cumpridas.
Exemplos de SLA e SLO
- Se foi informado ao cliente que o prazo de resposta de um atendimento por e-mail é de 3 dias úteis, o acordo com a equipe responsável por esse serviço, ou seja, o SLO, pode ser de 2 dias úteis.
- Tempo de Resposta: O Tempo de Resposta Inicial é o período desde o momento que o cliente envia sua solicitação de suporte até quando o Engenheiro de Suporte da Dadosfera entra em contato com o cliente e começa a trabalhar na solicitação de suporte. O Tempo de Resposta Inicial varia dependendo do Plano de Suporte (por Tier do produto) e do Impacto nos Negócios da solicitação (Severidade).
Updated 7 months ago