Planos de Suporte
Descrição dos planos de Suporte da Dadosfera
Planos de Suporte
| Plan | Feature | SaaS Basic Professional** | SaaS Standard | SaaS Advanced | Enterprise |
|---|---|---|---|---|---|
| Suporte Técnico | Atendimento | Horário Comercial | Horário Comercial | Horário Comercial | 24x7 🕓 |
| FAQ Dadosfera | Yes | Yes | Yes | Yes | |
| Canal | 🌐 Forum/Community | 🌐 Forum/Community, 📧 Email, 💬 Chat | 🌐 Forum/Community, 📞 Telefone, 📧 Email, 💬 Chat | 🌐 Forum/Community, 📞 Telefone, 📧 Email, 💬 Chat | |
| Solicitações | No | ilimitadas | ilimitadas | ilimitadas | |
| Contatos técnicos - Usuários | No | 1 | 2 | 4 | |
| Ferramentas de atendimento | No | Hubspot | Hubspot, Discord/Google Chat | Hubspot, Discord/Google Chat | |
| Technical Account Manager (TAM) | No | No | No | Yes | |
| Gravidade do Caso / Tempo de Resposta Inicial (SLA) | Severity 1 | N/A | < 8 hrs 🕓 | < 4 hrs 🕓 | < 30 min 🕓 |
| Severity 2 | N/A | < 16 hrs 🕓 | < 8 hrs 🕓 | < 2 hrs 🕓 | |
| Severity 3 | N/A | < 24 hrs 🕓 | < 16 hrs 🕓 | < 4 hrs 🕓 |
Obs.: as previsões apresentadas são em horas úteis e não corridas
Severidades
Abaixo, descrevemos os níveis de severidade, que estão relacionados aos nossos SLAs de resposta.
| Nível de Severidade | Impacto nos Negócios |
|---|---|
| 1 | Interrupção crítica em 1 ou mais serviços da plataforma, quando não há solução imediata disponível. O negócio do cliente sofre uma perda significativa ou degradação dos serviços e precisa de atenção imediata. |
| 2 | Parte das funcionalidades severamente prejudicadas, permitindo operações restritas do cliente. A produtividade a longo prazo pode ser afetada de forma adversa. O negócio do cliente sofre perda moderada ou degradação de serviços, mas o trabalho pode continuar de modo razoável sem prejuízo. |
| 3 | Perda parcial, não-crítica de funcionalidade da plataforma. Solução alternativa disponível. O negócio do cliente está funcionando com impedimentos de serviço secundários ou não há impacto para o cliente. |
Exemplos de Severidade
A tabela permite uma compreensão clara dos diferentes níveis de severidade e ajuda a priorizar os problemas com base em seu impacto nos negócios. Isso auxilia na tomada de decisões e na alocação de recursos para resolver os problemas de forma adequada e eficiente, garantindo que as operações de negócios sejam retomadas o mais rápido possível.
| Nível de Severidade | Impacto nos Negócios |
|---|---|
| 1 | Problemas que afetam serviços críticos (core) da plataforma, ex.: usuários não conseguem acessar a plataforma, não conseguem criar novas pipelines, os dados não são catalogados, etc. |
| 1 | Algum serviço core não funciona como esperado ou não responde e não pode ser estabilizado e não há solução alternativa, fazendo com que o cliente deixe de utilizar a plataforma. |
| 1 | Problemas em que 50% dos usuários na plataforma são afetados. |
| 1 | Alto risco de impacto financeiro para o cliente. |
| 1 | Se uma solução alternativa foi fornecida para evitar novas interrupções, ou no caso em que o cliente não pode trabalhar parcialmente, o nível é considerado de Severidade 2. |
| 2 | As operações do cliente podem continuar de forma restrita, embora a produtividade a longo prazo pode ser afetada negativamente. |
| 2 | Alguma operação importante do cliente está sendo afetada. |
| 2 | Estes tipos de problemas afetam a produtividade ou autonomia do cliente. |
| 2 | Uma solução alternativa e/ou intervenção temporária (workaround) permite a conclusão bem-sucedida de um determinado trabalho. Isso é diferente de uma Severidade 1, como não há uma solução alternativa e/ou intervenção conhecida. |
| 3 | A operação de alguma funcionalidade é prejudicada, mas permite que o usuário continue usando a Plataforma. |
| 3 | Etapas de Setup / Onboarding estão em risco mínimo. |
| 3 | Bugs menores. |
| 3 | Perguntas / dúvidas de uso geral da plataforma e questões cosméticas, incluindo erros na documentação. |
| 3 | Upgrade de tier. |
| 3 | Versões beta. |
| 3 | Solicitações de melhoria (insights). |
Entendendo nosso Nível de Serviço
- SLA (Service Level Agreement): tempo de resposta informado ao cliente (promessas). É referente à capacidade de resposta e comunicação ao cliente (suporte), no tempo planejado e contratado.
- SLO (Service Level Objective): tempo de resposta alinhado internamente (goals), a fim de garantir que as promessas feitas anteriormente para o cliente sejam cumpridas.
Exemplos de SLA e SLO
- Se foi informado ao cliente que o prazo de resposta de um atendimento por e-mail é de 3 dias úteis, o acordo com a equipe responsável por esse serviço, ou seja, o SLO, pode ser de 2 dias úteis.
- Tempo de Resposta: O Tempo de Resposta Inicial é o período desde o momento que o cliente envia sua solicitação de suporte até quando o Engenheiro de Suporte da Dadosfera entra em contato com o cliente e começa a trabalhar na solicitação de suporte. O Tempo de Resposta Inicial varia dependendo do Plano de Suporte (por Tier do produto) e do Impacto nos Negócios da solicitação (Severidade).
Updated 5 months ago