[PT] Planos de Suporte

Descrição dos planos de Suporte da Dadosfera

Planos de Suporte

Features/PlanosCommunityStarterProfessionalStandardAdvancedEnterprise
Horário de atendimento-Horário Comercial 9am - 6pm (Brasília)Horário Comercial 9am - 6pm (Brasília)Horário Comercial 9am - 6pm (Brasília)Opção 1) Horário Comercial 9am - 6pm (Brasília)
Opção 2) Horário Comercial 9am - 6pm (Fuso Horário no Hemisfério Ocidental)
Todas as opções do Advanced, além de:
Opção 3) Horário Comercial 9am - 6pm (Fuso Horário no Hemisfério Ocidental) e 24hrs aos finais de semana
Opção 4) 24hrs em dias úteis, fins de semana e feriado
Acesso ao FAQSimSimSimSimSimSim
Canal de ComunicaçãoFórumFórumFórum
Abertura de Chamado via Portal de Ajuda
Fórum
Abertura de Chamado via Portal de Ajuda
Chat na Plaforma Dadosfera
Fórum
Abertura de Chamado via Portal de Ajuda
Chat na Plaforma Dadosfera
Chat em Plataforma de Comunicação do Cliente
Telefone dedicado em horário de atendimento
Fórum
Abertura de Chamado via Portal de Ajuda
Chat na Plaforma Dadosfera
Chat em Plataforma de Comunicação do Cliente
Telefone dedicado em horário de atendimento
Plataforma de Comunicação do Cliente----Google Chat (Solicitar previamente na proposta)Google Chat, Whatsapp, Slack, Microsoft Teams ou Discord (Solicitar previamente na proposta). Custos com licenças nas plataformas de comunicação não estão inclusos.
Gestão de acesso por grupos para atendimento-----Até 5 Canais Customizados de Google Chat, Whatsapp, Slack, Microsoft Teams ou Discord
Até 5 grupos no Whatsapp
Número de chamados por mês--50100IlimitadosIlimitados
Treinamento--Treinamento Dadosfera Essentials assíncronoTreinamento Dadosfera Essentials assíncrono
Sessão síncrona de 1h para hands-on
Treinamento Dadosfera Essentials assíncrono
Sessão síncrona de 1h para hands-on
3 vagas por trimestre no Treinamento "Data Mesh na Prática com Dadosfera" de acordo com disponibilidade de turmas
Mesmo que Advanced além de customização
Tempo para primeira resposta (SLA em número máximo de horas corridas)--8h
Severidade 1 (maior)
4h
Severidade 1 (maior)
2h
Severidade 1 (maior)
Customizado
--24h
Severidade 2 (média)
12h
Severidade 2 (média)
6h
Severidade 2 (média)
Customizado
--72h
Severidade 3 (menor)
48h
Severidade 3 (menor)
32h
Severidade 3 (menor)
Customizado
Tempo de resolução (SLA em número máximo de horas corridas)--32h
Severidade 1 (maior)
16h
Severidade 1 (maior)
8h
Severidade 1 (maior)
Customizado
--96h
Severidade 2 (média)
48h
Severidade 2 (média)
24h
Severidade 2 (média)
Customizado
--288h
Severidade 3 (menor)
192h
Severidade 3 (menor)
128h
Severidade 3 (menor)
Customizado
Possibilidade de alocação de serviços
profissionais sob demanda ou reservados
---SimSimSim
Limitação do número de chamados por mês para serviços
profissionais sob demanda
---510Customizado
Limitação da alocação de serviços
profissionais sob demanda
---Possibilidade de solicitações com menos de 8 hrs de execução por semana serem executadas por serviços profissionaisPossibilidade de solicitações com menos de 16 hrs de execução por semana serem executadas por serviços profissionaisPossibilidade de solicitações com menos de 24 hrs de execução por semana serem executadas por serviços profissionais
Monitoramento exclusivo de ambiente----Solicitar previamente na propostaSim
Gerente Técnico e Comercial dedicado à conta----Parcialmente disponívelSim
Provisionamento de Data App Gerenciado ou Compartilhado-----Sim

Obs.: as previsões apresentadas são em horas úteis e não corridas

Severidades

Abaixo, descrevemos os níveis de severidade, que estão relacionados aos nossos SLAs de resposta.

Nível de SeveridadeImpacto nos Negócios
1Interrupção crítica em 1 ou mais serviços da plataforma, quando não há solução imediata disponível. O negócio do cliente sofre uma perda significativa ou degradação dos serviços e precisa de atenção imediata.
2Parte das funcionalidades severamente prejudicadas, permitindo operações restritas do cliente. A produtividade a longo prazo pode ser afetada de forma adversa. O negócio do cliente sofre perda moderada ou degradação de serviços, mas o trabalho pode continuar de modo razoável sem prejuízo.
3Perda parcial, não-crítica de funcionalidade da plataforma. Solução alternativa disponível. O negócio do cliente está funcionando com impedimentos de serviço secundários ou não há impacto para o cliente.

Exemplos de Severidade

A tabela permite uma compreensão clara dos diferentes níveis de severidade e ajuda a priorizar os problemas com base em seu impacto nos negócios. Isso auxilia na tomada de decisões e na alocação de recursos para resolver os problemas de forma adequada e eficiente, garantindo que as operações de negócios sejam retomadas o mais rápido possível.

Nível de SeveridadeImpacto nos Negócios
1Problemas que afetam serviços críticos (core) da plataforma, ex.: usuários não conseguem acessar a plataforma, não conseguem criar novas pipelines, os dados não são catalogados, etc.
1Algum serviço core não funciona como esperado ou não responde e não pode ser estabilizado e não há solução alternativa, fazendo com que o cliente deixe de utilizar a plataforma.
1Problemas em que 50% dos usuários na plataforma são afetados.
1Alto risco de impacto financeiro para o cliente.
1Se uma solução alternativa foi fornecida para evitar novas interrupções, ou no caso em que o cliente não pode trabalhar parcialmente, o nível é considerado de Severidade 2.
2As operações do cliente podem continuar de forma restrita, embora a produtividade a longo prazo pode ser afetada negativamente.
2Alguma operação importante do cliente está sendo afetada.
2Estes tipos de problemas afetam a produtividade ou autonomia do cliente.
2Uma solução alternativa e/ou intervenção temporária (workaround) permite a conclusão bem-sucedida de um determinado trabalho. Isso é diferente de uma Severidade 1, como não há uma solução alternativa e/ou intervenção conhecida.
3A operação de alguma funcionalidade é prejudicada, mas permite que o usuário continue usando a Plataforma.
3Etapas de Setup / Onboarding estão em risco mínimo.
3Bugs menores.
3Perguntas / dúvidas de uso geral da plataforma e questões cosméticas, incluindo erros na documentação.
3Upgrade de tier.
3Versões beta.
3Solicitações de melhoria (insights).

Entendendo nosso Nível de Serviço

  • SLA (Service Level Agreement): tempo de resposta informado ao cliente (promessas). É referente à capacidade de resposta e comunicação ao cliente (suporte), no tempo planejado e contratado.
  • SLO (Service Level Objective): tempo de resposta alinhado internamente (goals), a fim de garantir que as promessas feitas anteriormente para o cliente sejam cumpridas.

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Exemplos de SLA e SLO

  • Se foi informado ao cliente que o prazo de resposta de um atendimento por e-mail é de 3 dias úteis, o acordo com a equipe responsável por esse serviço, ou seja, o SLO, pode ser de 2 dias úteis.
  • Tempo de Resposta: O Tempo de Resposta Inicial é o período desde o momento que o cliente envia sua solicitação de suporte até quando o Engenheiro de Suporte da Dadosfera entra em contato com o cliente e começa a trabalhar na solicitação de suporte. O Tempo de Resposta Inicial varia dependendo do Plano de Suporte (por Tier do produto) e do Impacto nos Negócios da solicitação (Severidade).